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网信未来信息技术有限公司服务支持团队是一批具有丰富维护经验的工程师，并且联合所有软硬件产品供货商，在严格按照ISO9000系列标准要求规范的流程管理和控制下，为用户提供高质量的技术服务和支持。

（一）服务台服务模式的建立
服务台服务模式是当今IT服务普遍应用的模式，也可以作为单独的服务项为客户提供服务。服务台模式主要目的是统一客户接口界面，让用户不再为客户IT组织内部的复杂连接关系感到头疼，并且以电话服务和现场服务模式相结合的方式解决用户的直接问题，从管理角度也比较容易监控到问题解决的全过程，对关键点（例如电话接通率、问题一次解决率、问题解决效果等）有一个很好的监控。更深层的服务台服务模式是可以把技术问题解决和用户其他咨询事件的解决整合在一起，统一用户所有需求的事件入口，而应用系统维护、网络系统维护、服务器系统维护、数据中心系统维护等都可以作为服务台的二线或三线支持组织，服务台可以调用各环节来解决用户的所有事件申请（包括故障），前提是服务台必须对业务有一定层次的理解，并熟悉IT组织内部的业务流程以及相关接口岗位职责，也就是说服务台可以有问题解决、咨询、协调、调度、监控功能，与平常所说的产品类的Call Center有质的区别，可以说是客户IT运营服务的核心。

（二）突发事件管理流程建立
在服务台建立后，首要是对突发事件管理流程的建立。突发事件管理主要管理突发的用户故障/事件，主要目标是尽可能快的恢复用户正常使用，而不关注于问题的解决方法和解决过程。流程的建立首先需要对突发事件进行分类。初步区分突发事件的种类，细化电话服务能够解决的事件和必须现场服务才能够解决的事件种类，从另外的角度来讲，可以区分为操作类事件、简单事件、复杂事件、需要升级解决的事件（问题管理流程），事件分类越细，越便于区分事件的种类和细化监控点。然后是如何解决事件步骤的确定。由于已经有了事件的细化分类，对于确定问题的解决步骤就变得容易起来，与知识库相结合，就是我们所需要的突发事件管理流程。当然，突发事件管理也不能不关注质量，不要急于关闭事件，因为用户最关心的还是能够得到根本解决，多次反复对于用户的认知度会有负面影响。

（三）问题管理流程的建立
问题管理流程，包括问题控制、错误控制等。问题管理是一个发现和确认专业服务不足的根本原因流程。这些原因可以是现在服务中存在的，也可以是潜在的。问题管理的主要目标是确保服务的稳定、及时和准确，同时确保问题的不再发生或避免问题的发生。问题管理的主要目标是发现引起问题的根本原因。而这个目标与突发事件管理不同，因为突发事件管理主要强调尽可能快的恢复对客户的服务，而不是找到问题的根本原因。问题管理不一定要解决，但要找到原因。但是它的依据是之前突发事件管理流程中所积累的各种数据，以及升级上来的问题分析，这样就能够返回原始问题和事件发生点，解决所隐藏的故障根源，不断优化流程以及系统配置，继续提高IT运营管理水平。

（四）配置管理流程的建立
配置管理是IT数据收集的一个重要基础，数据包括：固定资产数据、办公用机参数、应用软件类别、操作系统补丁情况、安全系统补丁状况、服务器配置参数、数据库安装版本、域结构、网络基础架构、交换机（路由器）设备参数及配置等等非常多的类别，最重要的还是这些数据的变化要实时能够跟踪。配置管理是服务台管理的基础，数据变化前后的数据收集的准确性直接影响到系统的变化，对于服务的准确性和可监控性有非常重要的价值。

（五）变更管理流程的建立
对于一个项目来讲，从事实情况来看，一个服务期内的服务肯定会有一定量的变化，变更管理流程的建立，正好弥补了这些空白。同样，变更管理也是要以数据为依据，主要信息包括：变更需求、配置管理数据库信息（特别是由变更所带来的影响）、相关流程的信息、变更计划。作为一个服务项目，允许要一定量的变化，但是这个变化是在不影响服务水平和一定工作量的情况下，如果超出这个变化就要启动变更管理流程。变更管理是要变更管理委员会来进行决策的，对修正过的变更计划和由此引发的配置管理变更和实施的方法进行审核、决策，并对实施过程进行结果监控，由实施项目组提交变更管理的报告，用以监控整个过程，并作为项目变化的依据。变更管理委员会的成员应该由组织双方与该次变更所有相关的重要人员组成，具有决策权力。

（六）服务支持升级流程
网信未来将根据故障的内容，将提供相应的故障升级，升级种类为：技术（水平）升级、管理（垂直）升级。当一线支持团队不能解决事件时，就要求助于二线支持团队。如果二线支持团队也没有必要的专业意见和技术去解决事件，就要提交给下一个级别的支持团队，依次进行技术上的升级。另外，如果故障需要的权限或者资源较大（即超出服务管理能力的范围）我们将对此故障进行管理升级，报告给相关的部门负责人。